Pobranie wygląda na metodę bez kosztów, bo prowizja bramki nie jest pobierana. W rzeczywistości to najdroższa forma płatności w sklepie, a w Black Friday, przy kilkukrotnie większej liczbie zamówień, różnica robi się widoczna w rachunku wyników.
Z czego składa się realny koszt?
- dopłata przewoźnika za obsługę pobrania, zwykle kilka złotych od przesyłki
- opóźnienie w otrzymaniu pieniędzy, liczone w dniach roboczych
- paczki nieodebrane, za które płacisz transport w obie strony
- czas obsługi: ręczne księgowanie i uzgadnianie wpłat z zamówieniami
- zamrożony towar, który wraca po dwóch tygodniach i wymaga ponownego przyjęcia na magazyn
Najdroższy jest punkt trzeci. Przy przedpłacie klient, który się rozmyślił, składa wniosek o zwrot i sprawa jest policzalna. Przy pobraniu po prostu nie odbiera paczki, a Ty płacisz za dwa transporty, za ponowne przyjęcie towaru i za czas osoby, która musi to rozliczyć.
Dlaczego w Black Friday jest gorzej?
Zakupy impulsowe mają wyższy odsetek nieodebranych przesyłek niż zakupy planowane. Klient, który kupił pod wpływem promocji, po tygodniu ma mniej powodów, żeby odebrać paczkę, zwłaszcza jeśli w międzyczasie znalazł to samo taniej gdzie indziej.
Do tego dochodzi obciążenie punktów odbioru i kurierów w szczycie sezonu. Czas oczekiwania się wydłuża, awizo wygasa, a odsetek nieodebranych rośnie. Przy zamówieniach z końca listopada część paczek wraca dopiero w połowie grudnia.
Warto policzyć własny odsetek nieodebranych przesyłek przy pobraniu i porównać go z przedpłatą. Ta jedna liczba zwykle wystarcza, żeby podjąć decyzję o ograniczeniach.
Cztery sposoby na ograniczenie ryzyka
Próg wartości, powyżej którego pobranie przestaje być dostępne. Przy drogich zamówieniach nieodebrana paczka kosztuje najwięcej, więc to najprostsze zabezpieczenie. Próg warto ustawić na podstawie własnych danych, a nie okrągłej kwoty.
Opłata za obsługę pobrania. To legalne, o ile informacja jest widoczna przed złożeniem zamówienia. Część klientów wybierze wtedy przedpłatę, a pozostali pokryją realny koszt obsługi.
Ograniczenie pobrania do wybranych metod dostawy. Przy paczkomatach odsetek nieodebranych jest zwykle niższy niż przy kurierze, bo klient odbiera przesyłkę wtedy, kiedy mu wygodnie.
Ułatwienie przedpłaty. To jedyny sposób, który nie odbiera klientowi opcji, tylko sprawia, że wybierze inną. Im szybciej i wygodniej można zapłacić, tym rzadziej pada wybór na pobranie.
Co realnie skraca ścieżkę płatności?
Liczy się liczba kroków między kliknięciem przycisku zamówienia a potwierdzeniem płatności. Bramka, która pokazuje BLIK bezpośrednio w koszyku, bez przekierowania na stronę operatora, skraca tę ścieżkę o jeden ekran.
To brzmi drobno, ale każdy dodatkowy ekran to moment, w którym klient może się rozmyślić, przełączyć na inną kartę albo odłożyć telefon. Przy ruchu z Black Friday różnica bywa widoczna w odsetku porzuceń na ostatnim kroku.
Druga rzecz to automatyczna zmiana statusu zamówienia po zaksięgowaniu wpłaty. Przy stu zamówieniach dziennie ręczne potwierdzanie płatności zabiera czas, którego w sezonie nie ma, i generuje opóźnienia w wysyłce.
Co sprawdzić przed sezonem?
- czy wszystkie metody płatności działają na zamówieniu testowym
- czy statusy zamówień zmieniają się automatycznie po zaksięgowaniu wpłaty
- czy komunikat o opłacie za pobranie jest widoczny przed złożeniem zamówienia
- czy próg wyłączający pobranie działa także przy zamówieniu z kuponem
- co widzi klient, gdy płatność zostanie odrzucona
Ostatni punkt bywa pomijany. Klient po nieudanej płatności powinien móc wybrać inną metodę, a nie zostać z zamówieniem w statusie oczekującym i bez informacji, co dalej.
Pobranie nie zawsze jest złe
W niektórych kategoriach i grupach klientów pobranie nadal podnosi konwersję, bo buduje poczucie bezpieczeństwa przy pierwszym zakupie w nieznanym sklepie. Nie chodzi więc o to, żeby je wyłączyć, tylko żeby znać jego koszt i ograniczyć tam, gdzie jest najdroższe.
Sensowny układ to pobranie dostępne przy zamówieniach do określonej kwoty, z niewielką opłatą za obsługę, obok szybkich i wygodnych metod przedpłaconych. Klient ma wybór, a Ty kontrolujesz ryzyko.
Ile metod płatności udostępnić klientom w sklepie online?
Z danych WP Desk obejmujących 19 803 sklepy WooCommerce wynika, że 32,3 procent oferuje cztery lub więcej metod płatności, a 5,1 procent nie ma skonfigurowanej żadnej. Ten drugi przypadek oznacza sklep, w którym nie da się dokończyć zamówienia.
Zbyt długa lista też szkodzi, bo każdy dodatkowy wybór wydłuża decyzję. W polskich realiach wystarczy zwykle BLIK, szybki przelew, karta i pobranie. Reszta to opcje dla konkretnych grup klientów, a nie standard.
Raty jako alternatywa dla pobrania
Przy droższych koszykach częścią klientów, którzy wybierają pobranie, są osoby rozkładające decyzję w czasie. Dla nich alternatywą nie jest przedpłata, tylko płatność odroczona albo raty.
Ta opcja przenosi ryzyko na operatora: Ty dostajesz pieniądze od razu, a rozliczeniem z klientem zajmuje się ktoś inny. Przy zamówieniach powyżej kilkuset złotych to zwykle tańsze niż obsługa nieodebranej paczki.
