Zwroty po Black Friday przychodzą zawsze i zawsze o tej samej porze: kilka tygodni po szczycie sprzedaży, czyli w styczniu. Mimo to większość sklepów obsługuje je mailowo, bo nikt nie zdążył wdrożyć niczego wcześniej. Każde zgłoszenie zamienia się wtedy w wątek: klient opisuje zamówienie, sklep prosi o numer, klient odpisuje następnego dnia.
Czternaście dni, ale od kiedy?
Konsument ma czternaście dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Termin biegnie od objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę, a nie od złożenia zamówienia ani od jego wysyłki.
Przy zamówieniu obejmującym wiele towarów dostarczanych osobno termin liczy się od otrzymania ostatniej rzeczy. Przy dostawie partiami, od otrzymania ostatniej partii. To istotne przy zamówieniach świątecznych, które często rozjeżdżają się na kilka przesyłek.
Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie musi ono dotrzeć do sklepu w ciągu czternastu dni, wystarczy, że zostało nadane.
Kto płaci za co?
Sklep zwraca cenę towaru oraz koszt dostarczenia rzeczy do klienta. Ten drugi jednak tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy, jaki oferuje. Jeśli klient wybrał droższego kuriera, dopłatę za wygodę zatrzymujesz.
Koszt odesłania towaru ponosi konsument, ale wyłącznie wtedy, gdy został o tym poinformowany przed zawarciem umowy. Sam zapis w regulaminie nie wystarcza, jeśli informacja nie dotarła do klienta w ścieżce zakupowej.
Pieniądze oddajesz niezwłocznie, najpóźniej w ciągu czternastu dni od otrzymania oświadczenia. Możesz wstrzymać się z wypłatą do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej.
Przy zwrocie części zamówienia koszt dostawy zwykle nie podlega zwrotowi, bo przesyłka została zrealizowana. Wyjątkiem są cenniki, w których koszt rośnie wraz z liczbą produktów. Wtedy część opłaty może podlegać zwrotowi proporcjonalnie.
Dlaczego to warto ustawić w październiku?
Bo w styczniu będzie za późno. Procedura zwrotu wymaga skonfigurowania formularza, statusów zgłoszeń, powiadomień mailowych i reguł naliczania kosztów wysyłki. To nie jest praca na godzinę, a przetestowanie wymaga przejścia pełnej ścieżki zgłoszenia.
Jest też argument sprzedażowy, który działa jeszcze przed sezonem. Klient, który widzi jasno opisaną i prostą procedurę zwrotu, kupuje śmielej. W kategoriach, gdzie liczy się rozmiar albo dopasowanie, łatwy zwrot bywa ważniejszym argumentem niż rabat.
Co powinno działać przed sezonem?
- formularz zwrotu dostępny z poziomu konta klienta
- publiczny formularz dla osób, które zamawiały bez zakładania konta
- statusy zgłoszeń i automatyczne powiadomienia przy każdej zmianie
- reguła naliczania kosztu dostawy, osobna dla zwrotu pełnego i częściowego
- możliwość wycofania zgłoszenia przez klienta
- zwrot częściowy z wyborem konkretnych produktów z zamówienia
Przedostatni punkt bywa pomijany, a realnie odciąża obsługę: klient, który się rozmyślił, zamyka sprawę sam, bez pisania do sklepu.
Nowe obowiązki od 27 września
Od końca września obowiązują przepisy wymagające udostępnienia konsumentowi wyraźnie oznaczonej ścieżki odstąpienia od umowy bezpośrednio w interfejsie sklepu. Nie wystarczy opis procedury w regulaminie ani formularz do pobrania w formacie PDF.
Konsument musi też zostać poinformowany, gdzie tę funkcję znaleźć, i to przed zawarciem umowy. Po złożeniu oświadczenia sklep potwierdza jego otrzymanie na trwałym nośniku, podając datę.
Brak prawidłowego pouczenia o prawie odstąpienia wydłuża termin na zwrot z czternastu dni do dwunastu miesięcy. W praktyce oznacza to, że przez rok każdy klient może odesłać towar. Zakres wymogów warto potwierdzić z prawnikiem.
Zwroty a obsługa klienta
Przy kilkuset zgłoszeniach obsługiwanych mailem zespół spędza na nich kilkadziesiąt godzin. Ta sama liczba zgłoszeń w systemie, z gotowymi statusami i automatycznymi powiadomieniami, wymaga tylko decyzji: zatwierdzić albo odrzucić.
Różnica nie polega na tym, że zwrotów będzie mniej. Polega na tym, że każdy z nich przestaje generować trzy wiadomości w obie strony.
Czego nie wolno zapisać w regulaminie?
Przy okazji przeglądu dokumentów warto sprawdzić, czy nie ma w nich zapisów, które nie wiążą konsumenta. Kilka z nich powtarza się w polskich sklepach od lat, bo regulaminy bywają przepisywane od konkurencji.
- uzależnienie przyjęcia zwrotu od oryginalnego opakowania
- skrócenie terminu odstąpienia poniżej czternastu dni
- rozszerzenie katalogu wyjątków, na przykład o towary przecenione
- uzależnienie zwrotu pieniędzy wyłącznie od otrzymania towaru, bez uwzględnienia dowodu nadania
- wymóg skorzystania z jednego konkretnego formularza
Ostatni punkt bywa nieoczywisty. Sklep ma obowiązek udostępnić wzór formularza odstąpienia, ale nie może wymagać, żeby konsument skorzystał akurat z niego. Oświadczenie złożone mailem własnymi słowami jest skuteczne.
Wyjątki od prawa odstąpienia
Katalog jest zamknięty i obejmuje między innymi towary wykonane według specyfikacji konsumenta, rzeczy ulegające szybkiemu zepsuciu oraz towary w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na higienę.
Wyjątek dotyczący personalizacji bywa nadużywany. Nie obejmuje towaru wybranego z gotowych wariantów, nawet jeśli konfiguracja jest rzadka. Chodzi o produkt wykonany specjalnie dla konkretnego klienta według jego wskazówek.
