Zwrot kosztów wysyłki w WooCommerce zgodny z wytycznymi UOKiK

Klient odstępuje od całej umowy, ale w formularzu zwrotu nie zaznacza pozycji z dostawą. Sklep wypłaca mu tylko wartość produktów, a po kilku dniach dostaje wiadomość z linkiem do poradnika UOKiK. Do tej pory taki scenariusz był w Elastycznych Zwrotach możliwy, bo o zwrocie kosztów wysyłki decydował ptaszek w formularzu. Nowa logika naliczania wysyłki to zmienia.

Zwrot kosztów wysyłki a odstąpienie od umowy: co mówi prawo?

Ustawa o prawach konsumenta rozdziela dwie kwoty: cenę towarów i koszt dostarczenia rzeczy do klienta. Przy odstąpieniu od umowy sprzedawca oddaje obie, ale koszt dostawy tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia, jaki oferuje w swoim sklepie.

W praktyce wygląda to tak: jeśli w cenniku masz paczkomat za 12 zł i kuriera ekspresowego za 29 zł, a klient wybrał kuriera, zwracasz mu 12 zł. Różnicę, czyli dopłatę za szybszy i wygodniejszy wariant, zatrzymujesz. To reguła, o której najczęściej zapominają sklepy przy ręcznym rozliczaniu zwrotów.

Pieniądze oddajesz niezwłocznie, najpóźniej w ciągu czternastu dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Możesz wstrzymać się z wypłatą do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.

Częściowy zwrot to inna sytuacja

Kiedy klient oddaje tylko część zamówienia, umowa w pozostałym zakresie nadal obowiązuje. Przesyłka została zrealizowana i klient zapłaciłby za nią tak samo, gdyby od początku zamówił wyłącznie te produkty, które zatrzymuje. Zwrot kosztów dostawy zwykle nie przysługuje.

Wyjątek pojawia się wtedy, gdy Twój cennik dostawy zależy od liczby lub gabarytu produktów. Jeżeli pobierasz dopłatę za każdą kolejną sztukę albo za drugą paczkę, część kosztu przesyłki może podlegać zwrotowi proporcjonalnie do oddanych pozycji. UOKiK omawia takie przypadki w sekcji pytań i odpowiedzi dotyczącej odstąpienia od umowy.

Jak działał zwrot kosztów wysyłki w Elastycznych Zwrotach do tej pory?

Za obsługę dostawy odpowiadało ustawienie pozwalające na zwrot kosztów wysyłki. Włączone dodawało w formularzu zwrotu osobną pozycję z kosztem przesyłki, którą klient mógł zaznaczyć samodzielnie albo przyciskiem „Zaznacz wszystko”. Wtyczka zapisywała dokładnie to, co przyszło z formularza, a przy zatwierdzaniu przekazywała wysyłkę do rozliczenia tylko wtedy, gdy pozycja była zaznaczona.

Powstawały z tego dwa scenariusze niezgodne z wytycznymi:

• klient oddaje wszystkie produkty, ale nie zaznacza pozycji z dostawą, więc dostaje zwrot zaniżony o koszt przesyłki,
• klient oddaje jeden produkt z pięciu i zaznacza dostawę, więc sklep wypłaca kwotę, do której nie był zobowiązany.

Ustawienie działało więc jak zgoda na prośbę o zwrot wysyłki, a nie jak reguła naliczania jej zgodnie z typem zwrotu.

Nowa logika naliczania kosztów wysyłki

Deweloperzy przenieśli decyzję z formularza do ustawień sklepu. Wtyczka w wersji 2.0. sprawdza teraz po stronie serwera, czy zgłoszenie obejmuje wszystkie pozycje produktowe z zamówienia, i na tej podstawie ustala, jaka kwota dostawy trafia do rozliczenia.

Ustawiasz dwie wartości niezależnie:

• kwotę zwracaną przy pełnym zwrocie, czyli wtedy, gdy klient oddaje całe zamówienie,
• kwotę zwracaną przy zwrocie częściowym, gdy w koszyku zostaje choć jeden produkt.

Klient nie ma już wpływu na to, czy dostawa znajdzie się w wyliczeniu. Nie musi niczego zaznaczać przy pełnym zwrocie i nie może dopisać sobie wysyłki przy częściowym. Widzi końcową kwotę, a Ty masz pewność, że każde zgłoszenie rozlicza się według tej samej reguły.

Historię wersji wtyczki sprawdzisz: tutaj.

Co to zmienia w codziennej obsłudze sklepu?

Największa różnica dotyczy zgłoszeń obsługiwanych automatycznie. Wcześniej pełny zwrot bez zaznaczonej dostawy przechodził przez cały proces i kończył się wypłatą zaniżonej kwoty, a błąd wychodził dopiero przy wiadomości od klienta albo przy kontroli dokumentacji. Poprawka usuwa ten scenariusz u źródła.

Drugi efekt to spójność między obsługą ręczną a automatyczną. Kiedy zasady zwrotu wysyłki zapisujesz w ustawieniach, każda osoba w zespole rozlicza zgłoszenia identycznie, niezależnie od tego, kto akurat zatwierdza wniosek.

Jak ustawić kwoty zwrotu wysyłki?

Konfiguracja znajduje się w ustawieniach wtyczki, w sekcji dotyczącej zwrotu kosztów wysyłki. Przy uzupełnianiu obu pól weź pod uwagę:

• Pełny zwrot. Wpisz koszt najtańszej zwykłej dostawy dostępnej w Twoim sklepie, a nie koszt wybrany przez klienta. Jeśli w ofercie masz wyłącznie jedną metodę dostawy, jest to po prostu jej cena.
• Darmowa dostawa od progu kwotowego. Jeśli Twój sklep oferuje bezpłatną wysyłkę powyżej określonej wartości zamówienia albo honoruje kupony na darmową dostawę, sprawdź wyliczoną kwotę na przykładowym zamówieniu przed uruchomieniem automatycznego rozliczania. Zwrot nie powinien przekroczyć tego, co klient faktycznie zapłacił za przesyłkę.
• Zwrot częściowy. W większości sklepów właściwą wartością będzie zero. Ustaw kwotę wyższą tylko wtedy, gdy Twój cennik przesyłek rośnie wraz z liczbą produktów i część opłaty da się przypisać do oddawanych pozycji.
• Regulamin. Zapisz przyjętą zasadę w regulaminie sklepu i w treści formularza zwrotu, żeby klient poznał ją przed złożeniem zgłoszenia.

Najczęstsze pytania

Czy muszę zwrócić koszt kuriera ekspresowego, jeśli klient go wybrał?
Do wysokości najtańszej zwykłej dostawy w Twoim sklepie. Dopłata za wariant droższy lub szybszy pozostaje po stronie klienta.

Klient oddaje wszystkie produkty poza jednym. Czy to pełny zwrot?
Nie. Dopóki w zamówieniu zostaje choć jedna pozycja, wtyczka traktuje zgłoszenie jako częściowe i stosuje kwotę ustawioną dla tego przypadku.

W jakim terminie muszę oddać pieniądze?
Niezwłocznie, najpóźniej w ciągu czternastu dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Do czasu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania możesz wstrzymać się z wypłatą.

Co z kosztem odesłania towaru do sklepu?
To odrębna opłata, którą ponosi klient, o ile poinformowałeś go o tym przed zakupem. Nowa logika dotyczy wyłącznie kosztu pierwotnej dostawy do klienta.

Zwrot kosztów wysyłki bez ręcznych poprawek

Reguła naliczania dostawy zapisana w ustawieniach oszczędza czas przy każdym zgłoszeniu i zdejmuje z zespołu obsługi decyzję, którą trzeba by podejmować osobno dla każdego zamówienia.